In un mondo dove il comportamento del consumatore è in rapida evoluzione e la tecnologia si sviluppa ancor più velocemente, le aziende sono costrette a rivedere continuamente le proprie strategie per rimanere competitive. La personalizzazione dell’esperienza del cliente emerge come una componente critica di successo, con un impatto diretto sulla fedeltà e sulla spesa dei consumatori. Oggi, con la rapida crescita che sta avendo lo shopping ibrido – che combina elementi sia fisici che digitali – le aziende hanno l’opportunità di offrire esperienze su misura come mai prima d’ora.
Nell’attuale panorama retail infatti, questa modalità di acquisto è diventata fondamentale, offrendo ai consumatori una flessibilità senza precedenti nella loro esperienza; secondo IBM, il 27% dei consumatori a livello globale considera lo shopping ibrido come la loro modalità primaria di acquisto, un segnale chiaro del cambiamento nelle abitudini di consumo.
Nonostante il generale ritorno nei negozi fisici, nelle principali country europee il ruolo dell’e-commerce continua a mantenere un ruolo importante nella shopping experience, registrando percentuali più alte nel Regno Unito e negli USA: in entrambi i paesi il gap tra acquisti tramite canali digitali e fisici da parte dei consumatori si fa sempre più sottile.
Fonte: Statista, Share of US and Europeans that shop online vs. offline each week 2023
In particolare Gen Z e Millennials a livello globale mostrano una preferenza marcata per un’esperienza d’acquisto che trascende i canali tradizionali. La Gen Z, con una percentuale del 36%, e i Millennials, con il 30%, superano significativamente la media globale nell’adozione dello shopping ibrido. Queste generazioni, cresciute in un’era digitale, cercano esperienze di acquisto che siano non solo convenienti ma anche altamente personalizzate e integrative.
La chiave per le aziende quindi, sta nel creare un’esperienza fluida che faciliti il passaggio tra online e offline, sfruttando tecnologie avanzate per personalizzare ogni interazione. Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione del cliente ma può anche tradursi in una maggiore fedeltà e spesa da parte dei consumatori.
L’impatto dell’intelligenza artificiale nella personalizzazione
I dati mostrano che i clienti sono consapevoli dell’importanza che i dati hanno per le aziende, ma dopo averli forniti si aspettano di ricevere esperienze rapide e personalizzate. L’introduzione di nuove tecnologie, come l’AI generativa, rappresenta un supporto aziendale per il coinvolgimento e la personalizzazione e sta cambiando le esigenze dei clienti: infatti, l’81% si aspetta un customer service più rapido con il progredire della tecnologia e il 73% una migliore personalizzazione.
Se guardiamo all’adozione di modalità di personalizzazione dell’esperienza utente vediamo che, a livello globale, 7 aziende su 10 puntano su questo approccio considerando diversi fattori. Infatti, oltre ad un impatto positivo sulla customer loyalty e l’incremento della spesa che interventi mirati possono migliorare, le aziende stanno adottando l’intelligenza artificiale per far crescere il proprio business online.
Secondo un sondaggio a livello globale sui principali utilizzi, il 60% dei marketing leader dichiara l’intenzione di investire in AI per raccogliere insight utili sul comportamento degli utenti e i loro bisogni, sfruttando le capacità predittive dello strumento e lavorando sul miglioramento della customer experience.
L’introduzione dell’intelligenza artificiale (AI) nel campo della personalizzazione ha segnato una rivoluzione nel modo in cui le aziende interagiscono con i clienti: l’AI permette infatti di analizzare enormi quantità di dati in tempo reale, anticipando trend ed esigenze e personalizzando l’esperienza in modi precedentemente impensabili.
Verso un futuro più personalizzato
In un’era che vedrà la fine dei cookie di terze parti, i first party data diventano una risorsa ancora più preziosa per le aziende. Questi dati, raccolti direttamente dall’interazione con i clienti, permettono una comprensione più profonda e autentica delle loro preferenze. Utilizzando queste informazioni, le aziende possono segmentare efficacemente il pubblico e creare messaggi personalizzati che risuonano su un livello personale.
L’investimento nell’AI e nell’analisi dei dati si sta dimostrando essenziale per le aziende che desiderano offrire esperienze cliente impeccabili. Man mano che le tecnologie avanzano e i consumatori diventano sempre più esigenti, solo le aziende che riescono a personalizzare efficacemente le loro interazioni, utilizzando le tecnologie più all’avanguardia, rimarranno al passo con i tempi.
Questo articolo è stato scritto da Simona De Blasi, Digital Strategist.
